Buku ini merupakan suatu disiplin ilmu manajemen bisnis yang mengintergrasikan Manajemen Biaya Total, Manajemen Produksi Total, Manajemen Kualitas Total dan Manajemen Teknologi Total, melalui sumber daya yang handal untuk memperoleh hasil terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Buku ini dilengkapi dengan ISO 9000 Petunjuk untuk industri Jasa, Karakterisitik Perusahaan Berfokus Pelanggan, uji Pelayanan Pelanggan, Cara menetapkan rencana pelayanan pelanggan, , Lembaga yang berkait dengan ISO 9000 dan daftar istilah dalam manajemen kualitas